テレワーク中の電話取り次ぎはどうする？電話問題の対処方法

2020/10/27 テレワーク

テレワークが定着してきているため、テレワークでの働き方は常識の1つとなりつつあります。導入を進める企業や検討している企業もまだまだ多くいらっしゃるのではないでしょうか。

試験的に導入してみたけど、さまざまな課題が見えてくることもあるかもしれません。

そのうちの1つに、電話の取り次ぎ問題が挙げられます。全員がテレワークになった場合、特に外線対応が困難です。

そこで今回は、テレワーク中の電話問題の対処方法やアイディアをいくつかご紹介します。

テレワーク中の問題「電話の取り次ぎ」

コロナウイルスの感染症の影響で、急遽テレワークを取り入れた企業も多いでしょう。

そこで問題となったのが「電話の取り次ぎ」ではないでしょうか。社内の人と連絡するのであれば、Web会議ツールやビジネスチャットの機能を利用して電話をすることが可能です。

しかし、取引先や外部からの連絡には、対応が難しいでしょう。

また、全員がテレワークで働く場合、社用携帯を持ち歩いている方しか電話対応ができないというデメリットがあります。そのため、私物の端末で電話対応をしていた方もいらっしゃるかもしれません。

テレワークでは、コミュニケーション不足や契約書類の押印などといった課題がありますが、電話の取り次ぎ問題も大きな課題の1つです。

テレワーク中の電話の取り次ぎで起こる問題について

社員全員、または一部の方がテレワークにて働いている場合、電話がかかってきた場合取り次ぎが難しくなります。

このテレワーク中の電話の取り次ぎで起こる問題のケースをご紹介します。

電話対応のために交代で出社

チーム全体でテレワークが取り入られているものの、結局電話対応のために交代で出社しているというケースもあるかもしれません。

電話対応のために交代しながら、出社するのも1つの手段ではあります。しかし、電話担当者の負担が大きくなり、出社時には通常の業務ができない場合もあるでしょう。電話対応のための出社は、社員の負担が大きくなることが考えられます。

また、コロナ禍の場合、人と接触することや出社は避けたいため、交代での出社がデメリットとなることもあるでしょう。ウィズコロナ時代の働き方としては、電話対応だけのために出社することは避けたいところです。

私物端末を利用する場合は通話代が気になる

私物端末で電話を取る場合、通話代にかかる費用をどうするべきなのかという課題があります。プライベートでも利用しているため、負担する料金の線引きに悩むのではないでしょうか。

また、発信の際は、携帯番号で電話することとなります。この場合、個人宛（BtoC）に発信する場合、知らない番号だから出ないというケースも多いでしょう。相手と連絡が取れないと何度も連絡しなければならず、社員の負担となってしまうことも。

その他にも、社員の私物携帯の利用する場合、個人情報などのプライバシー問題もあります。電話する相手が取引先であっても、私物端末を利用することは避けたいでしょう。

コミュニケーション不足や営業機会の損失の可能性がある

社内で働いている方しか電話が取れないケースの場合、直接内線することができないため、在宅勤務をしている方への電話を取り次ぐことができません。そのため、在宅勤務者宛に電話がかかって来た際は、折り返しにて対応する必要があります。

他にも、留守番電話の設定をして、折り返し対応することもあるかもしれません。

折り返しでの対応は、先方とのすれ違いが起こりやすかったり、外部とのコミュニケーション不足に陥りやすくなる可能性も考えられるでしょう。

また、折り返しをした際に、電話がつながらず他社で取引してしまったなど営業機会や取引機会の損失につながってしまうことも考えられます。

テレワーク中の電話問題の対処方法

テレワーク中でも、スムーズに電話対応ができると、便利です。もちろん、対策する方法があります。ここでは、テレワーク中の電話問題の対処方法についてご紹介します。

【電話問題の対処法1】転送機能を利用する

会社宛にかかってきた電話をスマホに転送させることができます。会社にいるようにスマホで電話が対応可能です。電話番号を変更したり、先方に連絡先を改めて伝えたりする必要はありません。導入に手間がかからない点が転送機能の活用のメリットともいえるでしょう。

ただし、転送機能は、通話料が嵩むことや転送料金もかかるため、コストがかかってしまうことがデメリットといえるでしょう。長期での利用はおすすめできないため、テレワークを定着させたい場合は不向きな手段といえます。

【電話問題の対処法2】社用スマホを支給する

テレワークで勤務をする社員に対して、社用のスマホや携帯を支給することが対処方法として挙げられます。取引先から電話がかかってくる可能性がある場合は、担当者が自分の電話番号を伝えるようにしておきましょう。

端末を用意するだけなので、導入までは簡単です。しかし、デメリットを挙げると、直接担当者に取次ができないことや、会社に直接電話がかかってきてしまうことがあるでしょう。端末代が必要となるため、導入にコストがかかる点もデメリットです。

【電話問題の対処法3】クラウドPBXの利用

PBXは、会社内の電話をコントロールする装置のことです。PBXの機械と社内の電話がつながっていて内線電話や外線電話を制御しています。このPBXは、通常であれば社内に設置しますが、クラウドPBXの場合はクラウド上にPBXの役割を果たすソフトウェアが設置されます。そのため、物理的な機械を設置する必要はありません。

インターネットを経由して、PBXのソフトウェアを利用することで、場所を選ばずにPBX（電話環境の構築）の設置が可能です。

クラウドPBXは、簡単に導入でき、導入の際に電話番号を変更する必要もありません。スマホやパソコンなどから電話ができ、場所を選びません。そのため、テレワークに向いている方法ともいえます。

【電話問題の対処法4】電話代行の利用

次に解決方法として挙げられるのは、電話代行の利用です。取引先や外線などに社内の方が対応するのではなく、社外の電話代行サービスに転送して対応してもらう方法です。基本的には、用件を伺い折り返して電話対応をしてもらいます。

テレワーク中だけではなく、個人事業主や中小企業でも、人手不足により電話対応が難しい場合に電話代行の活用が便利です。

電話代行のデメリットを挙げるなら、コスト面でしょう。外部に電話対応を依頼するため、依頼内容によっては、マニュアルを作成するなど手間がかかる部分もあります。

番外編：FAXはペーパーレスFAXがおすすめ

電話と同時に問題となるのがFAXの送受信です。自宅のFAXを利用するわけにもいきませんし、コンビニのコピー機に備わっているFAX機能をつかうのもためらってしまうかもしれません。そこで、ペーパーレスFAXを利用するのがおすすめです。ペーパーレスFAXは、FAXを受信したら、PDFとしてデータ化し共有のサーバーに保存してくれます。送信もパソコンからできるため、複合機を自宅に用意する必要がありません。

テレワークではなくても、ペーパーレス化をすすめることができるので、ペーパーレスFAXはおすすめのツールです。

おすすめのシステム

テレワーク中の電話問題には、システムの導入が便利です。ここでは、テレワーク中の電話の取り次ぎで利用できるおすすめのシステムをご紹介します。

クラウドPBX：Dialpad

Dialpadは、スマートフォンやパソコンのブラウザなどのデジタルデバイスから通話ができるシステムです。音声通話だけではなく、ビデオ通話やチャット機能などが備わっています。デバイスを選ばずに、電話業務ができるのがメリットです。

使い方もとても簡単です。専用のアプリをダウンロードするだけで、会社の電話番号での通話が可能です。インターネットが接続できれば場所を問わずに、利用できるのはうれしいですよね。

市外局番の番号を利用できるので、電話番号を変えずに導入できます。ただし、市外局番を利用する場合は、電話回線の基本料金とDialpadがかかりますのでご注意ください。

【料金について】
050の番号を利用した場合は、1ライセンスにつき月額800円から利用することが可能です。市外局番を利用する場合は、1ライセンスにつき月額1300円から利用できます。

電話代行：チャットワークの電話代行システム

ビジネスチャットで多くの企業が導入しているチャットワーク。チャットワークでは、電話代行サービスの提供も行っています。自動的にチャットワークの専用のオペレータに転送され、電話対応してくれます。電話についての通知はチャットワークにて行われます。

普段、社内のコミュニケーションツールにチャットワークを利用している場合は、その延長線で利用することができるサービスです。

【料金について】
月額料金は、10,000円から利用できます。月100件までの電話対応が可能です。101件目移行については、1件につき200円の従量料金が発生します。

電話連絡の見直しは、災害時の対応にも

テレワーク時の課題ともなる電話の取り次ぎは、電話連絡を見直すことがとても大切です。

離れたところでも電話対応ができるようになると、オフィスに出社している方への負担をへらすことができますし、電話対応のために交代で出社する必要もなくなるでしょう。

また、災害時にも対応ができるというメリットもあります。災害時には留守電に切り替えたり、緊急時の電話対応ができたりするため、BCP対策の1つとしても、電話に関する課題は対策を取ることをおすすめします。

まとめ

今回は、テレワーク中の電話対応や取り次ぎについてご紹介しました。

PBXを設置し固定電話にて電話対応している場合、テレワークを導入しにくいという壁がありました。最近では、転送機能を活用したり、クラウドPBXのようなシステムを使ったりすることで、スマートフォンで電話を受け取ることができるようになってきます。

導入までに手順を覚えたり、費用がかかったりしますが、利便性を感じられるでしょう。