電話代行サービスとは？導入時のメリット・デメリット、おすすめサービスを紹介

2022/02/21 業務効率化

電話代行サービスとは

今までオフィスに電話がかかってきた場合は、担当者が電話の応対を行うことが通常のオフィスの風景としてありましたが、テレワークやハイブリッドワークによってオフィスに人がいない際の電話対応が問題となっています。

そんなテレワークやハイブリッドワーク実施時にオフィスに電話が掛かってきても対応を行う方法として電話代行サービスが普及しています。この電話代行サービスは、電話応対を外部に委託することで煩わしい電話応対をすることなく、要件を現在導入しているチャットワークツールにて伝えてもらうサービスです。

今回は、電話代行サービスを導入することでどのようなメリット、またデメリットがあるのかをお伝えさせていただきます。

電話代行サービス導入のメリット

まず、電話代行サービスを導入した際のメリットについてまとめてみました。

多様化する働き方に対応した事業展開が可能に

テレワークやハイブリッドワーク、またワーケーションなど昨今では様々な新しい働き方が次々と行われており、それぞれの働き方に応じて今までの慣習を変える必要が発生しています。

どんなに働き方が変化しても、オフィスに電話が掛かってくるという事は変わりようがありません。そんな時も電話代行サービスを利用すれば、オフィスに従業員がいなくても今まで通り電話応対が可能となるので、様々な働き方を実施していても事業展開が可能となります。

電話応対に費やしていた業務負荷の軽減

通常業務を行いながら電話対応を行っていた場合、オフィスに電話が掛かってきたたびに作業を止める必要がありました。また、主に電話対応を担当していた場合は電話対応をしていない時間は生産性といった観点から改善する必要があります。

電話応対業務を外部に委託することによって、電話応対に費やしていた業務をその他の業務にあてることが出来るために、業務負荷の軽減やその他業務へのリソース投下が可能となります。

電話対応の不備を防ぐ

電話応対をスタッフそれぞれで実施していた場合、スタッフによっては上手く要件を伝えられなかった、また業務に忙殺されて担当者への共有を忘れてしまったといったケースもあります。

電話代行サービスでは、電話応対のプロが対応することでそのような伝達漏れなどを防ぐことが可能となります。

顧客満足度の向上

お伝えした通り、電話代行サービスでは電話応対に長けたスタッフが対応するために印象が良い対応ができるために顧客満足度の向上も見込めます。またサービスによっては24時間365日の対応も可能な場合がありますので、より顧客にとっては安心感を与える事が可能です。

電話代行サービス導入時のデメリット

電話応対のプロに電話応対業務を任せることができるメリットがある反面、電話代行サービスにはデメリットも存在しますので、予め把握してから導入の検討を行うことをお薦めします。

自社サービス・製品の知識は持ち合わせていない

電話代行サービスを行うスタッフは、電話応対業務に対しては優れた対応を行う事ができますが、委託元のサービス・製品の知識までは持っていないため、技術的な問い合わせに対して対応する事は難しいといえるでしょう。

技術的な問い合わせなどの場合は、いったん内容を確認して自社の担当者から折り返し連絡するといったワンアクション挟んだ対応を行うこととなります。

勧誘や営業電話も料金カウントの対象に

電話代行サービス料金体系の多くは月額固定料金となっており、対応件数が一定数を超えた場合は一件あたりの電話対応数に対して追加料金が発生します。

このような場合、勧誘や営業電話も料金カウントの対象となることを事前に把握しておくと導入後のトラブルを防ぐことができるでしょう。

また、電話代行サービスによっては時間外に掛かってきた電話はカウントに含めないといったサービス内容もあるので、実際の契約を検討する際は料金について様々なシチュエーションを想定しながら検討することをお勧めします。

おすすめの電話代行サービスとは？

いくつかある電話代行サービスの中で、オススメの電話代行サービスの1つとして挙げられるのが「fondesk」です。fondeskをおススメする理由は以下の通りです。

• 料金体験がシンプル
• 契約後、当日中には利用が可能になる
• 無料トライアルが用意されている

クラウドインフォボックスを運営する、株式会社ハイパーのマーケティング部でもfondeskを導入しています。マーケティング部では、ビジネスチャットのChatworkに転送する設定にしています。

導入して以下のメリットを実際に感じることがありました。

• 社外からの電話に気にせず仕事に集中できる。
• テレワークを実施する際も電話のことを気にする必要がなくなった。
• 履歴が必ず残るので、メモをとる必要もない。

導入したうえで意外だったメリットが、履歴が残ることです。皆さんの会社でも電話をとったら付箋にメモをとって履歴を残したり、折り返しの報告を行ったりしていないでしょうか？電話代行サービスを導入することで、メモをとる必要もなく、履歴も残ります。伝達忘れを心配することもなく、仕事に集中できます。

また、チャットツールに応対内容が表示されるため、対象のスタッフだけではなくメンバー全員で電話があったことを確認出来るのもメリットの1つ。電話応対業務が「見える化」されるために、折り返しの漏れや内容を共有することができるようになりました。

※オペレーターによる有人対応は平日9:00〜19:00までとなります。時間外(土日・祝日)にきた着信は、自動音声メッセージが流れます。オペレーターには繋がりません。
※時間外の着信は件数カウントの対象外となります。

詳細は株式会社ハイパーが運営する姉妹サイト【818】でご確認ください。

まとめ

電話代行サービスの導入は、新しい働き方をバックアップしてくれるだけではなく様々なメリットがあるといえるでしょう。もちろん、コストは発生しますが電話応対に掛けていたリソースを他業務に割り当てることで生産性向上も見込めることが可能です。

特にスタートアップ企業などスタッフがまだ少なく、日々営業活動を行う場合など電話代行サービスを導入することで自分のペースで電話応対を行う事が可能となります。予め電話を掛けてきた相手先の情報を確認してから電話をすることでよりスムーズな会話も可能となるでしょう。

スタートアップ企業以外にも、新しい働き方を用意する事で従業員のモチベーションを図るなどテレワークやハイブリッドワークを検討している企業にも、もちろん電話代行サービスの導入は有効です。また、電話応対を見える化することで、隠れていた課題を見つけるが出来たりするかもしれません。

この機会に電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。