チャットボットの活用方法とは？導入ポイントや事例をご紹介

2021/08/02 業務効率化

チャットボットは、自動で応対してくれるプログラムのこと。企業のカスタマーサポートでよく利用されているため、よく見かけるという方も多いのではないでしょうか。

チャットボットは、顧客の満足度の向上や問い合わせ対応の工数を削減したりなどのメリットがあります。しかし、どのように活用するシステムなのか？導入の際に気をつけたいことや他の企業の成功事例が気になるという方も多いかもしれません。

この記事では、チャットボットの活用についてや、導入ポイント、導入事例をご紹介します。

チャットボットの活用方法とは

チャットボットには、2つの使い方があります。それは顧客向けと社内向けです。ここでは、チャットボットの詳しい活用方法についてご紹介します。

お客様のお問い合わせ対応

お客様からのお問い合わせに1つ1つスタッフが対応するとなると、工数がかかってしまいます。また、スタッフが返信していると対応できる時間・数に限りが出てきてしまうことも。

お問い合わせしているけど、なかなかつながらない…とお客様から不満が出てきてしまうこともあります。

そこでチャットボットを導入し、お問い合わせ対応を自動化。そうすることでお客様からの簡単な問い合わせは、チャットボット内で完結させることができます。24時間対応が可能なのもメリットです。

スタッフは、チャットボットでは対応が難しい、複雑な問い合わせへの対応に集中できるため、お問い合わせ対応を効率化させることができます。

また、スタッフの工数が減ることで、お問い合わせ対応のために出社する人と事務作業の在宅勤務する人で、ローテーションさせることもできるでしょう。

社内のお問い合わせ（サポートデスク）にも活用できる

顧客向けのカスタマーサポートで利用されるチャットボットだけではなく、社内で活用することもできます。端末・システムの使用方法や、勤怠管理に関することなど、疑問に思ったことを、チャットボットを利用して対応します。

特に、テレワークのときにこのチャットボットが役立ちます。オフィス出社のときは、直接確認することができますが、オフィスとは別の場所で働く場合はメールなどで問い合わせしなければなりません。テレワークを導入したばかりだったり、新しいシステム・制度を導入すると、問い合わせが多くなり担当者がパンクしてしまうことも予想されます。

問い合わせにマッチする返答へと誘導するチャットボットを用意しておくことをおすすめします。在宅勤務をする社員も不安を解消することができますし、担当者の負担も減らすことが可能です。24時間365日対応ができるので、担当者がお休みの日も安心です。

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チャットボットの導入ポイント

次に、チャットボットを導入する際のポイントを見ていきましょう。

まずは目的を明確にする

どうしてチャットボットを取り入れるのか、目的を具体的に設定するようにしましょう。例えば、テレワーク導入による混乱を軽減するため、担当者の負担を軽減したいなどといった目的を明確にしていきます。目的が明確だと、チャットボットの役割も具体的になるため、どんなシステムを選ぶか、決めやすくなります。

適切な種類を選ぶ

チャットボットには、「AI型」と「シナリオ型」の2つの種類があります。この2つは、仕組みが異なるため、目的や用途に合わせて選ぶようにしましょう。

AI型のチャットボットの特徴

AI型とは、人工知能を活用したチャットボットです。膨大なデータからワードを解析。統計的に最も適切な回答ができるようにプログラミングされています。機械学習を繰り返していくことで正答率が上がります。ただし、膨大なデータを学習させていく必要があるため、導入から運用までに時間がかかることも想定されるでしょう。

AI型のチャットボットは、複雑な会話が可能なため、パターンが限定されていない雑談の会話形式に向いています。

シナリオ型のチャットボットの特徴

シナリオ型は、事前に担当者が作成したシナリオに沿って回答していくチャットボットです。想定される質問をプログラムしておき、ユーザーからの質問に対して、ルール通りに応答してくれます。FAQ回答に向いているチャットボットです。

利用するシステムのサービスを確認する

チャットボットを導入する場合、専用システムの利用がおすすめです。システムを利用する際は、サービス内容を確認するようにしましょう。

1.料金形態

料金体系は、サービスによって異なります。ランニングコストもちろん、初期費用もかかるかどうかも違うため、チェックしておきましょう。また、カスタマイズして利用する場合は、別途料金がかかるケースもあります。

2.サポート体制は万全か

チャットボットは導入したら終わりではなく、定期的にメンテナンスや改善、新しいデータの読み込みなどが必要です。初めて利用する場合は、わからないことも多いため、サポートが必要となるはず。

3.機能の確認

料金と同様で、サービスによって機能が異なります。プランに含まれている機能もあれば、オプションとしてついてくる機能もあるでしょう。

4.使いやすいかどうか

管理する側も、利用する側も使いやすいシステムを選ぶことが大切です。

チャットボットを導入する際の注意点

チャットボットを導入する際、いくつか気をつけたいことがあります。

長文の質問には回答ができないこともある

チャットボットは、長文の質問には、回答ができないケースもあります。単純な問いかけではないと、認識が困難な場合もあるためです。シナリオを作る際、ユーザーが望む回答が得やすいものを作っておきましょう。

また、完全にチャットボットに対応を任せることは困難です。複雑な内容は担当者への対応が必要になりますので、注意しましょう。

定期的なメンテナンスが必要

チャットボットは、構築したら終わりというわけではありません。正答率を上げ、顧客満足度の向上や社内の問い合わせを削減させるには、定期的なメンテナンスが必要です。

セキュリティ面に注意する

社内でチャットボットを活用する場合、オフィスで働く社員だけではなくテレワークをしている社員も利用することもあるかもしれません。社外でも利用する可能性がある場合、端末のセキュリティ対策はもちろん、ツールもセキュリティ対策がされているものを選ぶ必要があります。これは、チャットボットも同じです。社外から使用する場合は、IPアドレスなどでアクセスが管理できるものなどを選ぶようにしましょう。

チャットボットを導入した企業の事例

今では多くの企業で導入されているチャットボット。ここでは、導入して成功につながっている企業の事例をご紹介します。

カスタマーサポートに導入して成功した事例

まずは、お客様からのお問い合わせにチャットボットを導入して成功した企業の事例からご紹介します。

事例1.通販サービスでの導入事例

通販サービスにカスタマーサポート用のチャットボットを設置。FAQを設置していても、商品などによっては複雑で、電話でお問い合わせいただくこともあったそうです。

チャットボットを設置して、質問対応の一部を任せることに。その結果、問い合わせの3分の1をチャットボットが対応し、6.5人分の人件費削減を実現しています。

事例2.保険会社の事例

自動車保険や火災保険などを扱う保険会社では、24時間対応できるチャットボットを導入しました。導入前は、保険の相談や見積り依頼をオペレーターが対応。そのため、営業時間外は対応できず、顧客が不満を抱きやすい状態でした。

そこで24時間対応可能なチャットボットを採用。営業時間外はもちろん、土日祝日もチャットボットで問い合わせ対応ができるようにしました。いつでも問い合わせることができることで顧客の満足度も上がり、スタッフの負担も軽減。有人対応とチャットボットでの対応を組み合わせて成功した事例です。

社内にチャットボットを導入して成功した事例

次に社内にチャットボットを導入して成功した企業の事例をご紹介します。

事例1.キャリアショップを運営する企業の事例

全国のスタッフからのお問い合わせを1つの管理部門で対応していたそうです。そのため、業務に関する問い合わせが後を絶たなかったそうです。そこで、AIチャットボットを導入。問い合わせの電話件数が減り、担当者の負担も軽減。それだけではなく、社員が気軽に質問できるようになり、業務への理解がさらに深まったそうです。社内チャットボットを導入したことにより、社内全体で生産性向上につながった事例です。

事例2.食品会社の事例

ある食品会社では、社内のITヘルプが属人化してしまい、対応のクオリティやスピードが担当者によって異なる問題を抱えていました。そこで、既存のFAQを活用してチャットボットを構築。従業員からの問い合わせを自動化させることにより、業務の効率化を図っています。

属人化を防ぐことができるため、ITヘルプデスク以外の人事や総務などでもチャットボットの構築化に取り組んでいるそうです。

事例3.IT機器のレンタル会社の成功事例

IT機器のレンタルサービスを展開している会社では、社内ヘルプデスクに問い合わせられる質問は、50件以上。しかし、その内容はほとんど同じものばかりだったそうです。マニュアルなどを作成して共有しても読まれずに、電話での問い合わせが減らないという課題を抱えていました。

そこで社内のヘルプデスクにチャットボットを導入。運用後は、問い合わせがピーク時の10分の1に減ったそうです。問い合わせが減ったことにより他の作業をすることができ、業務の効率化にもつながった事例です。

姉妹サイトではテレワーク支援サービスについて詳しくご案内させて頂いております。テレワークについてもっと具体的に知りたい方は併せて確認して頂けますと幸いです。

まとめ

今回はチャットボットの活用方法や、導入ポイント、事例をご紹介しました。

チャットボットの活用は、お客様からの問い合わせ対応だけではありません。社内のヘルプデスクとしても活用することができます。問い合わせ対応により、他の業務が怠ってしまっているなどといった課題を抱えている場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。