オンライン接客のメリットとは?オンライン接客の方法や事例

2022/03/29 テレワーク

感染症への対策として非接触が求められるようになりました。そのため、オンラインで行われることが増えてきています。例えば、セミナーや研修、面接でもオンラインで完結できるようになってきています。

ここ最近は接客もオンラインで行われるようになってきました。そこでこの記事では、オンライン接客のメリットや方法、成功例をご紹介します。

オンライン接客について

オンライン接客

オンライン接客とはオンラインで行う接客のこと

オンライン接客とは、ITを活用してインターネット上で接客を行うことです。実際の店舗で接客するわけではないため、感染症対策として有効な手段です。また、なかなか店舗に足を運べない方も接客することができます。

コロナ禍でオンライン接客に注目が集まる

オンライン接客は、新型コロナウイルスの感染拡大がきっかけで注目を集めるようになりました。感染症拡大により、実店舗での来客数が減少。そこで非接触で接客できるオンラインが普及しました。今では、さまざまな業界でオンライン接客が導入されています。

オンライン接客の方法

オンラインでの接客方法には、いくつか種類があります。ここでは3つの方法をご紹介します。

チャットを使ったオンライン接客方法

チャットを使いお客様からのお問い合わせに答える方法です。チャットは、AIを使ったチャットボットもありますし、スタッフが対応する有人チャットもあります。チャットはWEBサイトに設け、お客様からの質問や問い合わせに答えます。チャットでの対応は電話での問い合わせの軽減にもつながり、テレワークの導入もしやすくなるでしょう。

WEB会議ツールを使ったオンライン接客方法

ZOOMやSkypeといったWEB会議ツールを使った接客方法です。オンライン上でも、スタッフとお客様が顔を合わせて接客することができます。WEB会議ツールを利用したオンライン接客は、対面での接客スキルを活かしやすいといったメリットがあります。

SNSを使ったオンライン接客方法

SNSでのオンライン接客は2パターンあります。個人向けの接客と大勢に向けた接客です。

個人向けの接客は、トークルームで個人と会話ができるLINEが使われています。

大勢に向けた接客は、SNSのライブ配信を活用して接客(サービス・商品紹介)をします。

オンライン接客のメリット・デメリット

オンライン接客のメリット・デメリット
オンライン接客にはメリットがあるのはもちろん、デメリットもあります。ここでは、メリットと併せてデメリットを見ていきましょう。

オンライン接客のメリット

購入率の向上

ECサイトのページだけでは商品について詳細を知ることができず、購入を迷ってしまう方も多くいます。写真では限りがあるため、自分にあっているのか、使いこなせるのかなどと不安に思ってしまうこともあります。そこで、お客様が気軽に質問できたり、商品を動画で見たりすることで、安心感につながります。購入をうながすことができるため、購入率の向上につながると考えられます。

客層が広がる

オンラインであれば、店舗まで行く必要がありません。ネットが利用できれば場所を問わないため、遠方にお住まいの方でも利用できます。仕事や育児、介護などで、外出に難しい方でも利用することが可能です。

さらに接客方法によっては、夜間でも対応ができるため、時間もお客様の方で自由に決めることが可能です。

オンラインでの接客を取り入れることで、さらに客層を広がることが見込めます。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客にはデメリットもあります。まず、ツールを導入するのにコストがかかるという点です。特にチャットボットのようにAIシステムを利用する場合、コストがかさむことが考えられます。

また、通信環境が大切で企業・店舗側はもちろん、顧客側の通信環境に依存してしまうことも。

インターネットに慣れていない方には、利用しにくいサービスです。そのため、オンライン接客を行う場合、インターネットに慣れている客層を中心としたサービスを提供するのがおすすめです。

オンライン接客の事例

オンライン接客の事例
ここでは、実際にオンライン接客を活用している業界の事例をご紹介します。

アパレル業界での事例

アパレル業界では、コーディネートの相談を受けたり、アイテムの使い方を提案したりなどをオンラインで行うことができます。実際にアドバイザーに相談できるオンライン接客が行われているところがあります。気になった商品のサイズ感や素材、コーディネート方法を相談でき注目を集めています。

また、インフルエンサーを活用しSNSでの商品紹介やコーディネートの提案も行われています。

不動産会社での成功例

不動産会社では内覧をオンラインで実施しています。来店が不要なので、遠方にお住まいの方がわざわざ物件を探しに出向く必要がありません。忙しくて内覧をする時間が作れないという方も利用できます。

説明事項や注意点などもオンライン上で説明できるため、契約もオンラインで完結が可能です。利便性が高まるため、集客にもつながります。

化粧品会社での事例

スキンケア商品やコスメ商品を販売している会社では、カウンセリングをオンラインで実施しています。肌の悩みやメイクでの悩みなどに合った商品を紹介することが可能です。オンライン上でも顧客の悩みに合った商品を紹介してくれることで安心感があります。

また、アパレル業界と同様にSNSを活用して多くの人に向けて商品紹介も行っています。

旅行代理店での事例

旅行代理店では、旅行に関する相談をオンラインで実施。観光地や交通手段の段取りやツアーの予約などをオンラインで行うことができます。どこからでも相談できることから、集客率につながるとされています。

ジュエリー店での事例

ジュエリー店では、オンライン接客を導入し、オンライン上でスタッフがお客様にあったジュエリーを提案。自分用だけではなく贈り物の相談もできます。

オンライン接客を導入したことで購入率は80%を超え、客単価も上がったという成果が出ているそうです。

また、もともとの客層は40~50代が多かったもののオンライン接客を導入したことで20~30代の利用者も増加。売上げの向上につながっています。

WEB会議ツールなどクラウドサービスの導入ならご相談ください

オンライン接客では、ZOOMを使って行われるケースがほとんど。ZOOMは導入しやすく、また難しい操作がないため、多くの企業で選ばれています。また、お客様のほうでは登録が不要で、インターネットがつながる状態であれば利用できます。パソコンだけではなくスマートフォンやタブレットからも参加できるので、オンライン接客にWEB会議ツールの活用がおすすめです。

公式サイトからライセンスを取得する場合、10ライセンスから利用できます。姉妹サイトのhypervoiceでは、ZOOMのライセンスを1ライセンスから販売していますので、気になる方はチェックしてみてください。

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まとめ

今回は、オンライン接客についてご紹介しました。

非対面で接客できることから注目を集めています。遠方でも実店舗まで行かなくて良いため、利便性もアップ。お客様からすると利用しやすく、また商品やサービスのことを詳しく知ることができるため、集客につながるとされています。チャットツールやSNS、WEB会議ツールを利用してできるので、集客アップを狙うならオンラインでの対応も検討すべきでしょう。