業務改善の手法を紹介。フレームワークや分析手法を活用しよう

2020/02/07 業務改善

業務改善は計画的に行うことでより効果が高まります。実際にさまざまな企業で利用された業務改善の効果的な方法や分析手法をご紹介しますので、活用してみてください。

業務改善をする上で有効なフレームワークについても見ていきましょう。

業務改善の流れ

業務改善を行うに当たっては、流れを汲んで順序立てて行っていきましょう。担当者やスタッフの理解が得られやすくなります。

業務改善をどのように行うべきか、一連の流れをご紹介します。

業務の見える化

「見える化」または「可視化」は、現状を誰の目にも把握できるようにすることです。作業状況や全体の流れを従業員と情報共有することで自分の役割の確認や問題点の洗い出しにつながります。

よくある失敗例が、情報担当者が1人しかおらず、情報がブラックボックス化していることです。顧客からのアンケートや従業員の意見、現場の問題点やその他業務に関わる数値を、全員で共有できるような環境を整えましょう。

タスクの洗い出しと整理

情報が可視化されれば、次は業務改善に必要なタスクを洗い出していきます。

このときに重要なのが「誰がいつまでになにをするか」といった改善施策も共有し、可視化することです。これによって問題点が発生した場合や新たな改善点が見えた場合に、素早くチームで共有することができます。

期限を決定すれば明確なゴールが見えてきますし、ゴールに対し現状の改善がどこまで進んでいるのかといった効果測定もしやすくなるでしょう。

その後は、優先順位をつけてタスクを整理し、優先度の高いものから実行する計画を立てます。

改善策の実施と効果測定

計画が立ったら実施に移していきましょう。この時、改善策を振り返るための期間を決めておきます。

その期間内で想定通りの効果があがったか、そうでないのなら原因と改善策について再び整理し、計画を修正しましょう。

改善の実施と効果測定、計画の修正を繰り返すれば、より業務改善の効果を高めることができます。

業務改善案策定の手法

業務改善案を策定するために従業員全員で情報共有を行うことを推奨しましたが、そこで問題になってくるのは共有の方法です。口頭での説明や文書化では、スタッフに伝わりにくい可能性が大きいでしょう。

そこで、有効的な情報共有に使える「フレームワーク」を3つご紹介します。

BPMN

「BPMN」は仕事の始め方や役割、書く従業員の業務内容などのフロー可視化するためのフレームワークです。タスクやノルマなどを業務上の役割を表す100以上の記号を元に、モデル図を作成します。

複雑な作業手順があったとしても、見取り図によって簡単に可視化でき、状況が一目見ただけで把握できるようになります。

業務改善後のフローがわかりやすくなるだけでなく問題点が浮き彫りになりやすいというメリットもありますので、改善のための資料として作成してみてはいかがでしょうか？

ECRSA

業務改善を行う上で重要な「ECRS」という原則があります。これは、次の言葉の頭文字を組み合わせた用語です。

• 「Eliminate」（排除）：既存業務の中の無駄な作業の排除
• 「Combine」（結合と分離）：業務をまとめる、あるいは切り離す
• 「Rearrange」（入替えと代替）：業務の順序やフローを一部組み替える
• 「Simplify」（簡素化）：業務を単純化する

この4つを取り入れて計画を立てることで、改善の効果が大きくなり、不要なトラブルを避けられると言われています。

これにさらに「Application of IT」（ITソフトを用いること）を組み合わせたものを「ECRSA」です。業務の自動化や共有化にITソフトを使うと効率的になります。

ロジックツリー

問題点に対し「なぜ？」という問いかけを繰り返し行うことで、改善しなければならない根幹的な問題にたどりつきます。「ロジックツリー」はその行程を記載した図が、木の形に見えることからそう呼ばれているフレームワークです。

「作業効率が悪い」→「作業が滞る」→「従業員の技術レベルが低い」→「作業者がいない」→「作業者を外部から呼ぶ」といった具合に問題点を辿っていけば、具体的な改善策が見えてくるでしょう。

施策の分析、効果測定手法

業務改善を実行した後には効果測定を行い、予想してた効果が出ているかを検証していく「効果測定」を行う必要があります。

効果測定に役立つフレームワークを2つご紹介しますので、利用してみてください。

PDCAサイクル

「PDCAサイクル」は、業務改善を効率的に行うためのフレームワークで、次の四つの単語の頭文字を取ったものになります。

1. Plan（計画）
2. Do（実行）
3. Check（評価）
4. Act（改善）

この4つを番号順にサイクルすることで、業務を徐々に改善していきます。この際、始まりは3のCheckから行うのがポイントです。まずは現状の業務を評価し、改善するところからはじめていきましょう。

業務フローチャートとKPI

「業務フローチャート」は、業務のプロセスをチャート図として作成したもので、これを見れば次に作業の順番や全体の進捗が一目でわかるようになっています。

そしてKPI（重要目標達成指標）は、現状の目標に対する達成率を確認するための指標です。

この2つを組み合わせることで、業務フローチャートのどの段階で目標をどの程度達成しているかを、行程ごとに確認できるようになります。

まとめ

業務改善では、効果測定を用いることでより効果を高めることが可能です。効果測定により現状の進捗の確認し、改善の途中でも新たな問題点を発見し、修正していきましょう。

フレームワークを用いることで誰の目にもわかりやすく、効果測定の結果に対し理解を得ることが可能になります。業務改善で利用できるフレームワークも積極的に活用していきましょう。